Löpande kundfeedback året runt!

Idre Fjäll är en av Nordens största och mest kompletta turistanläggningar. Stiftelseformen tillsammans med året-runt-aktiviteter är unikt i branschen. Självklart är kundens upplevelse avgörande för att de ska bli ambasadörer för anläggningen och återkomma som gäster vid flera tillfällen. Vårt uppdrag är att samla in denna feedback löpande på ett för kunden enkelt och tilltalande sätt. Resultatet ska vara färskvara så att ledningen snabbt kan se vilka åtgärder som behöver vidtas och om de åtgärder man gjort haft önskad effekt. 

En annan utmaning är att på ett effektivt sätt få ut informationen till medarbetarna om hur gästerna upplever deras avdelning och arbete, för att ge en bild av hur deras agerande bidrar till att skapa nöjda och lojala kunder!

 

Ett kvalitetsarbete som engagerar hela organisationen!

Idre Fjäll har e-postadresser till i stort sett samtliga gäster som bokat någon typ av boende hos dem. Genom en enkel export från bokningssystemet så levereras dessa adresslistor till AQ Analys, som hanterar utskicket av enkäterna. För att så snabbt som möjligt få in feedback från besökarna distribueras en webbenkät till gästerna en eller ett par dagar efter avresa . Tack vare att undersökningen genomförs löpande har gästerna sin vistelse i färskt minne, vilket gör att de är väldigt detaljerade då det gäller att framföra både ris och ros.  

Feedbacken sammanställs i det webbaserade enkätverktyget, vilket gör att Idre Fjälls personal inte behöver vänta på någon rapport. De kan själva gå in och se veckans reaktioner och t ex jämföra med resultat från tidigare veckor, eller föregående säson
g. 

Varje avdelningschef har tillgång till en skräddarsydd rapportsida i enkätverktyget som visar resultatet på övergripande nyckelfrågor, samt just de frågor som rör deras egen avdelning. Detta gör att det blir enkelt för varje avdelningschef att koncentrera sig på de frågor som är relevanta för just dem. För att säkerställa att resultatet läses av löpande skickar AQ Analys ut en påminnelse om att gå in och läsa av resultatet. 

 

Analys  efter avslutad säsong

Efter avslutad säsong sammanställer AQ Analys en rapport med kommenterade grafer, sammanfattning och rekommendationer på åtgärder baserat på vad som framkommer i undersökningen. AQ Analys granskar även de öppna svaren och analyserar dessa, så att det i rapporten inte bara presenteras siffror, utan även ett koncentrat av vad det är som respektive avdelning gör bra respektive mindre bra, enligt gästernas kommentarer.
 
Utan denna genomgång av de öppna svaren skulle Idre Fjäll inte alls få samma inblick i varför gästerna är nöjda eller missnöjda. Denna kvalitativa analys gör att Idre Fjäll får en väldig bra och detaljerad bild av hur gästerna upplever t ex skiduthyrningen eller en viss restaurang.

En tydlig bild av verksamheten

”Genom gästundersökningen, som vi gör tillsammans med AQ Analys, får vi ett kvalitetsarbete som engagerar alla i vår organisation. Genom den tydliga redovisningsmodellen som sammanställer resultatet i realtid ser varje avdelning åtgärder som fortlöpande behöver göras och hur de förbättrar sig över tiden. Vi i ledningsgruppen får på ett överskådligt sätt en bild av status för verksamheten i stort och kan se var eventuella åtgärder ska prioriteras.”
 
Calle Strömberg, Idre Fjäll